Conselho de Cliente: É bom ouvir!

É bastante provável que você já se tenha perguntado um dia sobre de que
forma seu cliente o encara. Será que seu atendimento é tão eficaz quanto
parece? Sua empresa supre todas as necessidades dos clientes? Estas e outras questões rondam a imaginação de qualquer empresário, vez por outra. Istoquando não permeiam seus sonhos e até seus pesadelos.
Como não existe bola de cristal no mundo dos negócios, o jeito é criar
soluções práticas para este desafio. Naturalmente, a preocupação constante em melhorar o atendimento, em busca da sempre desejada “satisfação do cliente”, requer ações criativas.
Trabalhar como um parceiro dos clientes passou a fazer parte da cultura de várias empresas. Mas o que poderia ser este “algo mais”? A VC — Votorantim Cimentos tem procurado alternativas, passou a observar o mercado do ponto de vista do cliente. Literalmente passou para o outro lado do balcão. Fez mais do que isso. Convidou revendedores para se colocarem na cadeira do diretor-presidente.
Assim, de uma idéia aparentemente simples, nasceu o Conselho de Clientes, um conceito que transformou o relacionamento entre o líder do setor cimenteiro e o dono da loja de materiais de construção do seu bairro, do nosso bairro.
A imagem daquela megacorporação, intocável, não era real. Isso foi comentado por um lojista, numa de nossas reuniões! Naquele momento, a Votorantim revelou-se a parceira de todas as horas, aqui, no chão da loja, no balcão do comprador.
O Conselho de Clientes foi criado em 2003 e vem sendo implementado passo a passo, em cada uma das regiões de atuação da nossa empresa. Devido ao seu sucesso, o conselho conquistou um papel estratégico dentro da VC.
Seu funcionamento é simples: fazemos reuniões com vinte clientes convidados de cada região. Podem ser grandes e pequenos lojistas. Todos têm o mesmo espaço democrático, a mesma importância. Por que? Porque é a sua experiência diária, são seus problemas cotidianos e suas sugestões que nos fazem criar soluções para os problemas de todos os nossos clientes. Esta é a real dimensão do conselho.
Um exemplo prático: criamos uma alternativa de crédito a pequenos lojistas, que se encontra em fase de piloto, a partir de sugestões tiradas do conselho. Foi uma reivindicação das revendas de menor porte, que assim ganham maior competitividade no mercado e podem atender melhor o cliente final.
Temos exemplos iguais a este nas mais diversas áreas: logística,
atendimento, marketing. A implantação de janelas de carregamento nas
unidades reduz o tempo de espera e garante pontualidade e estoque. O sistema informatizado oferece rapidez e clareza na troca de informações com clientes, que remotamente acompanham seus pedidos, programam carregamentos, verificam extratos, créditos e cobranças. O programa de fidelidade “Diga Sim à VC”, premia os pontos de vendas com melhores resultados. Tudo isso surgiu porque o nosso cliente tem total liberdade para expor suas críticas, sugestões e elogios aos produtos, serviços e profissionais da VC.
Maurício Luchetti*
* Diretor Executivo da Votorantim Cimentos