\u00c9 bastante prov\u00e1vel que voc\u00ea j\u00e1 se tenha perguntado um dia sobre de que
\nforma seu cliente o encara. Ser\u00e1 que seu atendimento \u00e9 t\u00e3o eficaz quanto
\nparece? Sua empresa supre todas as necessidades dos clientes? Estas e outras quest\u00f5es rondam a imagina\u00e7\u00e3o de qualquer empres\u00e1rio, vez por outra. Istoquando n\u00e3o permeiam seus sonhos e at\u00e9 seus pesadelos.
\nComo n\u00e3o existe bola de cristal no mundo dos neg\u00f3cios, o jeito \u00e9 criar
\nsolu\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas para este desafio. Naturalmente, a preocupa\u00e7\u00e3o constante em melhorar o atendimento, em busca da sempre desejada “satisfa\u00e7\u00e3o do cliente”, requer a\u00e7\u00f5es criativas.
\nTrabalhar como um parceiro dos clientes passou a fazer parte da cultura de v\u00e1rias empresas. Mas o que poderia ser este “algo mais”? A VC — Votorantim Cimentos tem procurado alternativas, passou a observar o mercado do ponto de vista do cliente. Literalmente passou para o outro lado do balc\u00e3o. Fez mais do que isso. Convidou revendedores para se colocarem na cadeira do diretor-presidente.
\nAssim, de uma id\u00e9ia aparentemente simples, nasceu o Conselho de Clientes, um conceito que transformou o relacionamento entre o l\u00edder do setor cimenteiro e o dono da loja de materiais de constru\u00e7\u00e3o do seu bairro, do nosso bairro.
\nA imagem daquela megacorpora\u00e7\u00e3o, intoc\u00e1vel, n\u00e3o era real. Isso foi comentado por um lojista, numa de nossas reuni\u00f5es! Naquele momento, a Votorantim revelou-se a parceira de todas as horas, aqui, no ch\u00e3o da loja, no balc\u00e3o do comprador.
\nO Conselho de Clientes foi criado em 2003 e vem sendo implementado passo a passo, em cada uma das regi\u00f5es de atua\u00e7\u00e3o da nossa empresa. Devido ao seu sucesso, o conselho conquistou um papel estrat\u00e9gico dentro da VC.
\nSeu funcionamento \u00e9 simples: fazemos reuni\u00f5es com vinte clientes convidados de cada regi\u00e3o. Podem ser grandes e pequenos lojistas. Todos t\u00eam o mesmo espa\u00e7o democr\u00e1tico, a mesma import\u00e2ncia. Por que? Porque \u00e9 a sua experi\u00eancia di\u00e1ria, s\u00e3o seus problemas cotidianos e suas sugest\u00f5es que nos fazem criar solu\u00e7\u00f5es para os problemas de todos os nossos clientes. Esta \u00e9 a real dimens\u00e3o do conselho.
\nUm exemplo pr\u00e1tico: criamos uma alternativa de cr\u00e9dito a pequenos lojistas, que se encontra em fase de piloto, a partir de sugest\u00f5es tiradas do conselho. Foi uma reivindica\u00e7\u00e3o das revendas de menor porte, que assim ganham maior competitividade no mercado e podem atender melhor o cliente final.
\nTemos exemplos iguais a este nas mais diversas \u00e1reas: log\u00edstica,
\natendimento, marketing. A implanta\u00e7\u00e3o de janelas de carregamento nas
\nunidades reduz o tempo de espera e garante pontualidade e estoque. O sistema informatizado oferece rapidez e clareza na troca de informa\u00e7\u00f5es com clientes, que remotamente acompanham seus pedidos, programam carregamentos, verificam extratos, cr\u00e9ditos e cobran\u00e7as. O programa de fidelidade “Diga Sim \u00e0 VC”, premia os pontos de vendas com melhores resultados. Tudo isso surgiu porque o nosso cliente tem total liberdade para expor suas cr\u00edticas, sugest\u00f5es e elogios aos produtos, servi\u00e7os e profissionais da VC.
\nMaur\u00edcio Luchetti*
\n* Diretor Executivo da Votorantim Cimentos<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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