O poder público, que deveria atuar como mediador e garantidor de padrões mínimos, parece operar em ritmo lento ou, em alguns casos, simplesmente se omitir.
Por Cristiano Goldschmidt
A promessa, no começo, parecia quase irrecusável. Quem viveu aquele momento lembra bem da sensação de finalmente ter encontrado uma alternativa ao transporte caro e, muitas vezes, ineficiente das grandes cidades. Eu mesmo, como tantos outros, passei a depender desses aplicativos com a confiança de que estava fazendo uma escolha mais prática e econômica. Mas, com o passar do tempo, essa percepção foi se desgastando. Hoje, abrir o aplicativo já não traz a mesma tranquilidade — vem acompanhado de uma certa desconfiança, quase como quem sabe que pode pagar caro por algo que talvez não valha.
As tarifas, aliás, se tornaram um dos maiores símbolos dessa frustração. É difícil não estranhar quando uma corrida em uma categoria básica, supostamente acessível, custa o equivalente — ou até mais — do que opções mais confortáveis ofereciam no passado. E o mais incômodo não é apenas o valor em si, mas a sensação de falta de lógica e transparência. Em horários comuns, sem chuva, sem trânsito extraordinário, os preços ainda assim disparam. O consumidor, sem muitas alternativas viáveis, acaba refém de um sistema que já não entrega aquilo que um dia prometeu.
E a qualidade, de fato, tornou-se uma loteria. Carros sujos, com mau cheiro, bancos desgastados, ar-condicionado inexistente ou quebrado — esses elementos passaram a fazer parte da experiência cotidiana de muitos usuários. Em casos mais graves, há veículos em condições claramente inadequadas para circulação, o que levanta não apenas uma questão de conforto, mas de segurança. A sensação é de abandono: paga-se mais, recebe-se menos.
Curiosamente, em meio a esse cenário, ainda surgem exceções que evidenciam como o serviço poderia — e deveria — funcionar. No final do ano passado, em São Paulo, ao sair de um hotel rumo à Pinacoteca do Estado de São Paulo, optei justamente pela categoria de menor preço. A motorista, conduzindo um carro simples, fez questão de ligar o ar-condicionado desde o início. Comentou, com naturalidade, que a pequena economia não compensava o desconforto do passageiro. Mais do que isso, incentivou que usuários avaliassem mal sempre que se sentissem prejudicados ou não contemplados pelo serviço contratado. Segundo ela, apenas com esse tipo de retorno consistente as plataformas seriam pressionadas a ter mais rigor na aprovação de veículos e motoristas. Foi um momento breve, mas revelador: mostrou que o problema não é apenas estrutural, mas também de postura — e que ainda há quem entenda o básico de uma prestação de serviço.
Parte desse problema está diretamente ligada à ausência de fiscalização efetiva. O poder público, que deveria atuar como mediador e garantidor de padrões mínimos, parece operar em ritmo lento ou, em alguns casos, simplesmente se omitir. Essa lacuna regulatória cria um ambiente propício para abusos: tarifas dinâmicas pouco transparentes, falta de controle sobre as condições dos veículos e ausência de mecanismos eficientes de responsabilização. Sem regras claras e fiscalização consistente, o mercado tende a pender para o lado mais forte — e quem perde é o usuário.
É importante reconhecer que, para muitos motoristas, dirigir por aplicativo é mais do que uma escolha: é uma necessidade. Trata-se de uma fonte de renda essencial, que sustenta famílias inteiras em um contexto econômico frequentemente adverso. No entanto, essa realidade não pode ser usada como justificativa para a deterioração do serviço. A precarização atinge também os próprios condutores, submetidos a longas jornadas, ganhos instáveis e custos elevados de manutenção. Ainda assim, o fato de haver dificuldades do outro lado não elimina o direito do cliente de receber um serviço digno pelo qual está pagando.
Outro aspecto que merece atenção é a mudança na postura de parte dos motoristas. Não é incomum encontrar profissionais que demonstram agir como se estivessem fazendo um favor, e não prestando um serviço. Essa inversão de lógica compromete a relação básica de consumo, que deveria ser pautada por respeito mútuo e profissionalismo. O usuário não está pedindo um benefício; está contratando um serviço — e, como tal, tem expectativas legítimas de qualidade, segurança e cordialidade.
Há também um efeito silencioso, mas profundo, dessa precarização: a normalização do ruim. O que antes geraria reclamação imediata hoje é aceito com um suspiro resignado. O passageiro entra no carro, percebe o estado do veículo, mas segue a corrida porque “é o que tem”. Essa adaptação gradual a padrões mais baixos é perigosa, pois reduz a pressão por melhorias e legitima a continuidade de práticas inadequadas.
Outro ponto que merece reflexão é a assimetria de responsabilidades. Quando algo dá errado, a responsabilidade parece sempre diluída. A plataforma aponta para o motorista, o motorista aponta para as condições impostas pela plataforma, e o usuário fica no meio, sem uma solução clara. Esse jogo de empurra enfraquece a confiança no serviço e evidencia a necessidade de regras mais firmes, que definam deveres e consequências de maneira objetiva.
Por fim, é impossível ignorar que a precarização não é apenas operacional, mas também relacional. O vínculo entre quem presta e quem utiliza o serviço foi esvaziado de empatia e profissionalismo. Em vez de uma relação comercial clara, baseada em troca justa, o que se vê muitas vezes é tensão, impaciência e desalinhamento de expectativas. Recuperar esse equilíbrio exige mais do que tecnologia ou ajustes de preço — exige responsabilidade, fiscalização e, acima de tudo, o reconhecimento de que um serviço, para existir de forma sustentável, precisa respeitar quem paga por ele.